Servicephilosophie

Kundenbindung durch Perspektivenwechsel

Der Kunde ist König, die Kundin eine Königin

• Ihre Kunden treffen die Entscheidung für oder gegen Ihr Produkt
• sie empfehlen es oder raten ab
• sie bestimmen Ihr Bild in der Öffentlichkeit, positiv oder negativ

Jede Art von Kundenkommunikation ist ein öffentlicher Auftritt und entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg. Der Auftritt vor Kunden trägt also maßgeblich zur Qualität des Produkts bei.

Kommunikation im Beschwerdemanagement ist eine heraus­fordernde Aufgabe, denn entweder konnten Service oder Qualität den Kunden nicht überzeugen, zudem kommt meist eine emotionale Verletzung erschwerend hinzu. Geschultes Personal kann negative Erfahrungen kompensieren und den Kunden doch noch gewinnen. Die Fähigkeit, in die Kundenperspektive zu wechseln ist die Voraussetzung dafür, den Kundenbedürfnissen zu entsprechen.

Über den Erfolg entscheidet dabei nicht allein die praktische Hilfe, sondern insbesondere wie sie vermittelt wird.

Servicephilosophie

• ist eine Kommunikationsstrategie, ein Verhaltenskodex, eine Lebenseinstellung
• schafft durch Einfühlungsvermögen, Verständnis und Respekt eine vertrauensvolle Atmosphäre
• ist ergebnisorientiert, hat den Konsens zum Ziel und ver­teidigt Grundsätze durch Überzeugungskraft
• hat ihre Wurzeln in der Diplomatie, der Sprachforschung und der praktischen Ethik

Im Kundenkontakt bedeutet das

• gut zuhören
• konsequent die Perspektive zu wechseln
• Respekt zu zeigen, Kritik und Befindlichkeiten ​anzuerkennen
• den Kunden emotional aufzufangen und seiner Erwartung entsprechend individuell und taktvoll zu reagieren
• das Unternehmen öffentlichkeitswirksam zu repräsentieren und Firmenpolitik diplomatisch zu vertreten

Die gute Nachricht:
Servicephilosophie ist erlernbar

Beratung & Konzeption

• Entwicklung einer firmeninternen Servicekultur
• Aufbau eines kundenorientierten Beschwerdemanagements
• Verankerung der Servicephilosophie im Kundenkontakt

Schulung & Coaching

• Servicephilosophie für Mit­arbeiter und Führungskräfte
• Schriftliche Kundenkommunikation
• Persönlicher Auftritt

Servicephilosophie verbessert nicht allein die Kundenzufriedenheit und das Bild der Firma in der Öffentlichkeit. Sie hat auch einen positiven Einfluss auf die interne Kommunikation, die Produktidentifikation der Mitarbeiter und den Teamgeist.

Davon profitiert das gesamte Unternehmen und jeder einzelne Mitarbeiter.

• Etablierung der Servicephilosophie im Qualitäts- und Beschwerde­management der Berliner Flughäfen, Beratung und Coaching
• Aufbau des Kundenbüros in Theorie und Praxis, Berliner Flughäfen
• viele Jahre operative und administrative Erfahrung im Luftverkehr und Kundendienst